İlkiz Sokak 21/3 Çankaya/Ankara
trende

Gizli Müşteri

Gizli Müşteri

Bir firmanın müdür ve personellerinin çalışma ortamındaki tutumları marka değerini ortaya koyan en önemli faktörlerden bir tanesidir. Bu nedenle firmalar çalışanlarını her zaman yakından gözlemeyi ve müşteri memnuniyeti sağlamayı hedefler. Ancak ticari işletmelerde şubeleşme kültürünün artması ve franchise uygulamaları nedeni ile bir markanın her bölgede aynı standartlarda hizmet vermesini sağlamak oldukça zor bir hal almaya başlamıştır. Firma merkezinin ülkenin dört bir tarafındaki şubelerini denetleyebilmesi ancak bağımsız bir denetim mekanizmasının varlığı ile mümkün olabilir.

Gizli müşteri hizmetimiz ile bu konuda sizlere kendi gözleriniz ile görmüşçesine bir sistem kurarak farklı yerlerdeki şube ve bayilerinizi kontrol etme imkanı sağlamaktayız.

Gizli Müşteri Nedir?

Gizli müşteri bir ticari işletmeyi kendisine verilen role uygun olarak kontrol eden kişilere verilen isimdir. Gizli müşteri olarak farklı yaş grubu ve cinsiyete mensup çalışanlarımız bulunmaktadır. Bu kişiler kendilerine verilen talimatlara uygun olarak bir mağazayı görevini açıklamadan ziyaret etmekte ve bu mağazadaki arzu edilen noktaları kontrol etmektedir. Bu kontrol kimi zaman bir personelin müşteri ile ilişkileri olabileceği gibi kimi zaman da marka stantları veya mağazanın genel durumu olabilmektedir.

Gizli müşteri yöntemi kullanılma amaçları;

  • Çalışanların müşteri ve birbirleri ile olan ilişkilerini denetleyebilmek,
  • Müşteri memnuniyetini sağlamada eksik kalan noktaları tespit edebilmek,
  • Mağazanın genel durumu, temizliği, stok seviyesini tespit edebilmek,
  • Çalışanların kendilerine verilmiş olan görevleri tam olarak gerçekleştirip gerçekleştirmediğini öğrenmek,
  • Sorun çözme, iletişime geçme, alternatif fikirler oluşturma becerilerini arttırmak.

Gizli Müşteri Hizmeti Nasıl Uygulanır?

Öncelikle firmanın hangi mağazalarında, hangi konular ile ilgili gizli müşteri hizmeti talep edildiği kesinleştirilmelidir. Hizmet süresince daha iyi bir sonuç elde edilebilmesi için kaç adet gizli müşterinin kullanılacağı belirlenir. Bu kişilerin mağazada kiminle görüşecekleri, hangi soruları sormaları gerektiği, cevaplara nasıl bir tepki verecekleri, mağaza genelinde hangi alanların denetlenmesinin istendiğine göre özel bir senaryo oluşturularak bu senaryo firma yetkililerine onaylatılır.

Onay üzerine belirtilen gün ve saat aralığında tarafımızca görevlendirilen gizli müşteriler mağazaya giriş yaparak kendilerine verilen rolün gereklerini yerine getirir. Bu aşamada arzu edilirse ses ve görüntü kaydı gibi teknolojik olanaklardan da yararlanmak mümkündür. Gizli müşteriler mağaza içerisinde sıradan müşteri gibi dolaşarak onlardan talep edilen bilgileri toplar. Kesinlikle kendilerinin gizli müşteri olduklarını açık edecek bir hareket içerisinde bulunmazlar.

Gizli müşterilerin yaptığı mağaza ziyaretleri sonucunda oluşturdukları raporlar firmamız tarafından analiz edilerek sorunlu alanlar tespit edilir ve bu konuda bir dosya hazırlanır. Hazırlanan dosya gizli müşteri hizmetini talep eden firmaya teslim edildikten sonra firmamız veri tabanlarından kaldırılarak karşılıklı gizlilik korunur.

Gizli Müşteri Hizmetinin Avantajları

Farklı şehirlerde şube, bayi ya da franchiseları olan kurum ve kuruluşların denetleme mekanizmalarını hızlandıran gizli müşteri hizmeti iç denetim maliyetlerini düşürür.

Personel konusundaki kaygıların yerindeliğini denetleyen bu işlem ile hem öğretici hem de yol gösterici bir aşama kaydedilmiş olur.

Gizli müşteri hizmetinde her zaman en önemli hedef müşteri memnuniyetini en üst seviyeye taşımaktır. Bu sayede marka bilinirliği ve memnuniyeti artmaktadır.



Daha detaylı bilgi almak ve aklınıza takılan sorular ile ilgili talep formunu doldurabilirsiniz.



Hizmetlerimiz Hakkında Daha Fazla Bilgi Almak İçin Bizi Arayabilirsiniz: